Formation Service Relation Client

Durée :  10 à 32 heures - Modulable

 

Objectifs pédagogiques :

• Mettre l’orientation client au cœur des priorités

• Faire prendre conscience des enjeux de la relation client dans l’environnement contemporain

• Construire les outils d’une relation constructive et qualitative auprès de chaque interlocuteur

• Créer et entretenir le lien avec les clients y compris en situation « sous tension »

• Comprendre, anticiper et servir les attentes de chaque client grâce à l’écoute, à l’analyse des besoins et de la demande

 

Publics :

Service Relations Clients et équipe commerciale terrain

 

Pré-requis :

Connaître les fondamentaux de la relation client à distance et être en contact téléphonique / mail avec des clients

 

Programme type :

Alimenter l’expérience client au quotidien :

• Définir l’attendu de la relation de l’entreprise pour le client

• Réagir à la demande client pour apporter des solutions pertinentes

• Intégrer les bonnes pratiques relationnelles (écoute active…)

Améliorer la qualité de la relation par l’intelligence émotionnelle :

• Cultiver un échange empathique et sympathique

• Assoir son leadership en développant son assertivité

• Intégrer les aléas dans le discours client

Construire une relation client proactive et pérenne :

• Passer de la demande exprimée au besoin implicite

• Être force de proposition pour construire l’avenir

 

Méthodes pédagogiques :

• Partage des modèles relationnels via des exercices de co-construction et de partage d’expérience

• Etudes de cas et mises en situations sur des cas relationnels concrets vécus par les participants

• Entrainement sur le plateau en situation réelle d’appel

• Partage de bonnes pratiques

• Méthodes d’évaluation des acquis (mises en situation, QCM, enquêtes en ligne…)

• Supports pédagogiques : fiches techniques et modes opératoires

• Supports de prise de notes, grille de débriefing des cas pratiques

• Remise d’un référentiel de formation à l’issue de la session, enrichit par les outils pratiques construits durant les ateliers

• Accès aux outils digitaux du parcours 

 

Modalités d’évaluation :

Questionnaire de préparation, grille d'analyse des besoins

Fiche d’évaluation à chaud de la formation

Fiche de plan de progrès individuel à compléter en fin de formation

Evaluation des apprentissages (enquête en ligne)

 

Modalités et délais d’accès :

Définis par le client (manager ou particulier)

Présentiel ou distanciel

Séances individuelles ou collectives

 

Accessibilité aux personnes handicapées :

Nous contacter pour des modalités adaptés (locaux, supports)

 

Tarifs :

Définis pour chaque client dans la proposition budgétaire et dans la convention.

Ces tarifs sont revus chaque année en fonction de l’inflation, après information et validation du client par mail

 

Contact :

📧 contact@dbmc.fr     

☎ 04 37 49 62 96